(+62-21) 750 2976 [email protected]

Dengan semakin berubah dan semakin digital para pengguna asuransi, mobile, saluran-agnostik, tentu saja perusahaan Asuransi harus mulai bertrasnformasi digital. Kenali lanskap transformasi digital untuk mengetahui prioritas apa saja yang harus diambil disetiap langkah-langkah dan untuk mengatasi tantangan pada industri asuransi.

Lanskap Transformasi Digital Pada Perusahaan Asuransi

Perusahaan asuransi ter-disrupt oleh proyek-proyek transformasi digital yang penting, untuk mengoptimalkan pengalaman pelanggan ujung ke ujung dan untuk kebutuhan operasional internal.

Untuk transformasi digital, selain kesiapan investasi, teknologi dan sistem, perusahaan asuransi juga memerlukan agen perubahan dan komitmen kepemimpinan yang matang digital.

Banyak penyedia asuransi berjuang untuk secara efisien menangani permintaan yang mencakup input dari saluran komunikasi yang berbeda dan memberikan respons instan yang diharapkan pelanggan mereka.

Sebaliknya, mereka memiliki proses otomatis untuk beberapa saluran komunikasi seperti dokumen kertas dan email, tetapi komunikasi seperti teks dan terutama media sosial sebagian besar manual atau tetap “dibungkam”.

Dalam lingkungan asuransi yang sangat kompetitif terdapat tekanan besar untuk meningkatkan efisiensi dan merampingkan operasi. Sebagian besar perusahaan berjuang dengan langkah-langkah proses manual – termasuk banyak tugas berulang, seperti memeriksa input klaim untuk kelengkapan dan meminta informasi yang hilang seperti laporan polisi klaim kecelakaan mobil.

Penanganan permintaan atau klaim underwriting memerlukan pencocokan permintaan dengan informasi pelanggan yang dalam kebanyakan kasus berada dalam sistem lama. Menemukan data ini, seperti status pelanggan dan hak terkait untuk penggantian, sering menjadi hambatan bagi otomatisasi ujung-ke-ujung dari proses klaim.

Secara bertahap, telah terjadi pergeseran untuk melihat keseluruhan siklus hidup pelanggan dan menjadi lebih berpusat pada pelanggan untuk mengurangi biaya dan meningkatkan pendapatan. Disinilah pentingnya untuk memahami lanskap transformasi digital untuk layanan asuransi.

Retensi dan kepuasan pelanggan menjadi lebih penting

Terutama karena pilihan untuk layanan asuransi tidak hanya ditentukan oleh harga tetapi juga oleh “tradisi” (misalnya, memilih penyedia yang sama dengan anggota keluarga) dan dengan rekomendasi rekan dan dari mulut ke mulut., baik offline maupun online (melalui situs ulasan dan platform lain tetapi juga interaksi pribadi). Mengurangi churn telah menjadi keharusan, membuat perusahaan asuransi melihat pengalaman pelanggan dan terutama kepuasan pelanggan sebagai cara yang terbukti untuk meningkatkan akuisisi pelanggan.

Konsumen tidak menginginkan hubungan dengan perusahaan asuransi untuk produk yang diperdagangkan tetapi mereka ingin melindungi apa yang berharga bagi mereka. Ketika ada dorongan untuk meng-klaim jika terjadi insiden adalah momen penting bagi mereka. Saat itulah konsumen berpikir tentang penyedia asuransi mereka: ketika yang tak terduga terjadi.

Sayangnya, kepuasan pelanggan, layanan, bantuan dan kelancaran proses klaim sering mengalami hambatan. Akuisisi melalui saluran lain juga tetap penting dan, karena semua orang menggunakan saluran langsung dan digital, keunggulan kompetitif di bidang ini tidak mudah dicapai, menjaga tekanan pada biaya dan harga.

Ini telah mendorong banyak perusahaan asuransi untuk mengoptimalkan proses dan struktur biaya mereka melalui otomatisasi dan digitalisasi, sebuah tantangan yang berkelanjutan. Tetapi itu juga membuat mereka lebih memperhatikan proposisi nilai. Ini merupakan salah satu alasan manajemen merek menjadi lebih penting lagi di banyak industri dan konten menjadi sangat penting dalam konteks pemasaran digital.

Konten, dalam arti informasi, juga telah menjadi kunci dalam proses aktual, pengurangan biaya dan efisiensi yang dicari perusahaan asuransi. Dan dalam hal itu, teknologi digital dan banyak evolusi baru-baru ini diperiksa dengan cermat oleh penyedia asuransi.

Sementara harga terus menjadi inti, ada juga evolusi dalam narasi di mana beberapa penyedia mencoba untuk fokus pada peran mereka sebagai penasihat dan mitra di seluruh siklus hidup pelanggan. Dalam beberapa kasus ini dapat bekerja dengan baik, tentu saja ketika pendekatan ini bukan hanya masalah pengiriman pesan tetapi juga terlihat dalam tindakan pada saat-saat yang disebutkan ketika itu benar-benar penting.

Fondasi Awal: Transformasi Infrastruktur Digital

Kesiapan infrastruktur digital merupakan fondasi dari transformasi digital perusahaan asuransi dan ini harus dapat dilakukan se-efisien dan secepat mungkin oleh perusahaan penyedia asuransi. Investasi besar dapat terjadi jika perusahaan kurang mengenali infrastruktur digital apa saja yang menjadi prioritas.

Sebagai contoh, perusahaan penyedia asuransi tidak perlu membangun sebuah data center baik untuk proses back-end maupun front-end. Dengan menggunakan cloud baik private maupun public, serta tidak ketinggalan DRaaS untuk mitigasi downtime, perusahaan dapat hemat anggaran investasi dan menghemat waktu.

Transformasi infrastruktur digital memerlukan perhitungan yang matang dan disesuaikan dengan kondisi bisnis saat ini dan tujuan di masa depan. Ini karena kedepannya, bisnis layanan asuransi semakin dituntut untuk berinovasi dalam layanan. Fleksibilitas merupakan kunci untuk mendapatkan transformasi digital yang optimal.

Pertahankan lanskap transformasi digital yang sudah ada, dan terus lakukan monitoring dan analisa untuk melakukan penyesuaian dari waktu ke waktu.

Ekosistem Digital

Ekosistem digital adalah konsep yang menggunakan ruang dan alat yang terkomputerisasi daripada fisik. Ini dapat meluas ke tim di seluruh organisasi, menyatukan perusahaan yang tidak terkait, dan berfungsi sebagai jembatan antara merek dan pelanggan mereka. Dengan memadatkan proses dan data ke dalam lingkungan yang cerdas dan responsif.

Dalam lanskap transformasi digital, ekosistem digital merupakan faktor penting untuk mendapatkan fleksibilitas dalam melakukan inovasi layanan asuransi.

Ekosistem adalah model bisnis digital yang pada awalnya melibatkan pelanggan dengan kebutuhan selain dari asuransi dan kemudian melalui kekuatan hubungan dapat menyediakan produk asuransi yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

Penyedia asuransi mungkin akan membutuhkan ekosistem digital yang berbeda satu sama lainnya. Akan tetapi, garis besar yang dapat kita ambil adalah bagaimana menemukan produk dan pasar baru. Inovasi dan operasional akan berjalan di atas platform ekosistem digital tersebut.

Oleh karena itu, kelancaran harus dijaga dan otomatis tidak ada downtime yang dapat ditolerir.

Agen Perubahan

Pengalaman pelanggan merupakan tantangan utama yang dapat dimulai dengan cara pemegang polis berkomunikasi. Mereka digunakan untuk berkomunikasi melalui email, teks dan berbagai saluran dan format baru.

Selanjutnya, jika mereka tidak puas mereka menggunakan media sosial untuk memberi tahu dunia. Tantangan ini mempengaruhi banyak industri, juga di bidang industri jasa keuangan lainnya. Namun, dalam industri asuransi, ketidakpuasan mudah disuarakan, karena pelanggan mengharapkan akurasi dan responsif yang hampir langsung. Ini adalah tantangan besar, terutama karena 84% pelanggan mempercayai pengalaman konsumen lain.

Meningkatnya harapan juga menghadirkan tantangan bagi staf asuransi. Dibutuhkan selama 15 tahun bagi ahli klaim untuk mencapai tingkat keahlian senior – membuatnya sangat sulit untuk memenuhi harapan pemegang kebijakan. Oleh karena itu bukan strategi yang layak untuk mempekerjakan agen klaim, melatih mereka, dan kemudian mempertahankan hanya para staff yang berkinerja terbaik. Diperlukan cara yang lebih anggun untuk mentransisikan pengetahuan karyawan, merampingkan alur kerja, dan mempertahankan dan mengembangkan basis pengetahuan.

Kesimpulan

Dengan memahami lanskap transformasi digital, Anda akan lebih mudah menentukan strategi digital untuk layanan asuransi. Memetakan proses dan risiko, Anda dapat lebih mudah mengatasi rintangan yang akan dihadapi.

Elitery dapat menjadi mitra transformasi digital Anda, baik untuk infrastruktur teknologi hybrid dan multi-cloud, hingga pada otomatisasi dan orkestrasi. Silahkan hubungi kami untuk berdiskusi dengan team Elitery.

Share This